Cada vez mais, a oferta de serviços acessíveis por meio de cliques no celular se amplia. A expansão dos aplicativos (apps) de delivery demanda adaptação do mercado para atender à expectativa dos clientes: agilidade, segurança e praticidade. Pedir comida via mobile é uma tendência mundial que deve crescer nos próximos anos. Além da transformação do mercado, associar os serviços de alimentação à operação nas plataformas digitais resulta em uma mudança de cultura. Para entregar o que o mercado pede de forma satisfatória, além de investir em tecnologia, é vital desenvolver um bom relacionamento com o consumidor.
Em 2019, o mercado de delivery nacional faturou R$ 15 bilhões, aumento de 20% em relação ao ano anterior. Para 2020, a expectativa da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) é registrar R$18 bilhões. O dado inclui a entrega de produtos solicitados por aplicativos de entrega, como também por telefone, plataforma própria e grab and go (modalidade em que o cliente compra a refeição, mas não consome no estabelecimento, como o drive thru).
Apesar de não se ter um número exato, os apps de entrega lideram esse crescimento. Célio Salles, membro do Conselho de Administração Nacional da Abrasel, afirma que o aumento demonstra a mudança do comportamento do consumidor. “O delivery não substitui a ida ao restaurante, substitui o preparo dos alimentos em casa. Essa mudança desvia mais recursos da compra de alimentos in natura do que a ida ao restaurante”, explica.
De acordo com Célio, a taxa de pedidos por ligação vem diminuindo. “A curva de crescimento favorece o mobile, que lidera. E, no mobile, isso ocorre sempre pelos aplicativos de entrega. Ter uma plataforma boa não é simples”, acrescenta. Líder no mercado, a iFood começou a operação no Brasil em 2011. Atualmente, Uber Eats, Rappi e James Delivery sãos algumas das principais empresas que atuam.
Por possibilitar comunicação “maciça”, os aplicativos oferecem uma experiência de consumo e promoções que isoladamente o restaurante não consegue entregar, analisa Roberto Kanter, professor de Marketing e Gestão Comercial da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e diretor da consultoria Canal Vertical. Ele explica que o redesenho no mercado foi motivado pelo surgimento dos diversos aplicativos e pela concorrência entre eles para ganhar mercado. Além disso, a mudança oferta “uma melhor experiência na compra de comida à domicílio em conjunto com ofertas promocionais”. “É mais fácil solicitar comida a preços competitivos, entrega rápida e com muita oferta de restaurantes”, acrescenta.
Segundo Cláudia Buhamra, doutora em Administração pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e professora de Marketing da Universidade Federal do Ceará (UFC), a “uberização” dos serviços de entrega de supermercado e de alimentos, de uma maneira geral, têm impactado o mercado ao exigir “uma performance de muita agilidade”. Isso altera, inclusive, o contexto offline. “Quando você traz a tecnologia para dentro de um mercado, na verdade, você tá mudando a cultura de quem compra e de quem vende. O impacto é enorme em preparar pessoas e máquinas para atender a esse novo consumidor”, ressalta.
Conforme Cláudia, de um lado estão as empresas na busca de reduzir cada vez mais os custos e aumentar a eficiência dos processos, lançando mão de tecnologias que elevam a expectativa de satisfação do consumidor. Do outro, o próprio mercado “força” as empresas a mudarem devido à nova geração de nativos digitais que “não querem mais problemas de estacionamento, fila de caixa”. “A nova geração quer tudo mais fácil e rápido sem precisar pagar mais caro por isso”, resume.
Ela frisa, no entanto, que ainda há um segmento que demanda o uso do telefone por não ter “habilidade para lidar com novas tecnologias”. “Porque ele precisa e gosta do atendimento pessoal, não só personalizado”. Segundo a professora, o caminho para vencer a competitividade engloba a gestão da tecnologia e a gestão do relacionamento com o cliente. Este último, inclui todo o processo de decisão de compra, venda e pós-venda.
O uso das plataformas para a prestação de serviços diversos não se resume ao setor alimentício, está em vários segmentos. “A área de supermercado tem feito um trabalho espetacular. Na área de transportes, com a Uber, até os próprios táxis começaram a se movimentar. Todas as áreas estão descobrindo o potencial dessa indústria 4.0 que só evolui a partir do gerenciamento dos big data, os grandes bancos de dados dos clientes. Mas não é suficiente só tecnologia, é preciso gente competente para operacionalizar isso. Não basta ter um amontoado de dados, é preciso transformar os dados dos clientes em serviço”, observa.
